Exclusão de dados do usuário

1. Para quem esta página serve

Se você já falou com a Ragnatela IoT Solutions por WhatsApp, Instagram, Facebook, pelo chat deste site, por e-mail ou por um formulário do site, existe um registro dessa conversa nos nossos sistemas. Esta página é o caminho para pedir que esse registro seja apagado.

O pedido é gratuito, não exige justificativa, não exige cadastro e não é preciso ser cliente para fazê-lo. Quem pode pedir é a própria pessoa a quem os dados se referem, ou o representante legal dela.

2. Quais dados guardamos sobre você

O atendimento por mensagem é operado pelo Ragnabot, a plataforma de atendimento da própria Ragnatela, hospedada em infraestrutura nossa. Dependendo do canal por onde você falou com a gente, os dados guardados são:

• Identificação de contato — o nome ou nome de usuário exibido, o número de telefone, o e-mail e o identificador público da conta que você usou naquele canal.
• Conteúdo do atendimento — as mensagens trocadas, incluindo arquivos, imagens e áudios que você tenha enviado ou recebido na conversa.
• Dados de operação — data e hora de cada mensagem, canal de origem, fila de atendimento, quem atendeu e a situação do chamado.
• Formulários do site — os campos que você preencheu, mais os dados técnicos de navegação descritos na Política de Privacidade.

Não guardamos senha, código de verificação de aplicativo nem dado de cartão. Se alguém pedir isso em nome da Ragnatela, não é a Ragnatela.

3. Como pedir a exclusão

São três passos, e nenhum deles precisa de formulário ou de conta:

1. Escreva para atendimento@ragnatela.com.br, com o assunto “Exclusão de dados”. Se preferir, faça o mesmo pedido pelo WhatsApp +55 98 3197-0997 ou pelo chat que fica no canto desta página. O canal por e-mail é o mais seguro, porque deixa registro escrito dos dois lados.
2. Diga na mensagem: em qual canal você falou com a gente (WhatsApp, Instagram, Facebook, chat do site, e-mail ou formulário); qual foi o seu identificador ali (o telefone, o e-mail ou o nome de usuário); e o que você quer apagar — todo o histórico ou apenas uma parte dele.
3. Envie do mesmo endereço ou do mesmo número que você usou no atendimento. É isso que nos permite confirmar que o pedido é seu, sem burocracia. Se não for possível, respondemos dizendo quais informações precisamos para essa confirmação. Nunca pedimos senha nem código de verificação de nenhum aplicativo.

Pedido incompleto não é recusado: a gente responde perguntando o que faltou. Mas o prazo do item 6 só começa a correr quando temos o necessário para localizar os seus registros — por isso o modelo abaixo existe.

4. Modelo de mensagem

Se quiser, copie o texto abaixo, preencha as lacunas e envie. Ele já traz tudo o que precisamos.

5. O que acontece depois do pedido

1. Confirmamos por escrito que o pedido chegou, pelo mesmo canal em que você escreveu.
2. Localizamos os registros ligados ao identificador que você informou.
3. Apagamos o que pode ser apagado e restringimos o que a lei manda guardar, conforme o item 7.
4. Avisamos você quando terminar, dizendo o que foi apagado e o que permaneceu, com o motivo.

Sobre as cópias de segurança: os nossos backups têm ciclo próprio de retenção e são sobrescritos ao longo do tempo. Um dado apagado do sistema em uso pode continuar existindo dentro de uma cópia de segurança até que ela expire. Enquanto isso, ele fica fora de uso: não aparece em atendimento, não é usado para contato e só seria tocado numa restauração de desastre. Preferimos dizer isso a prometer um apagamento instantâneo que nenhuma operação séria consegue entregar.

6. Prazo de resposta

Respondemos a todo pedido de exclusão em até 15 (quinze) dias corridos, contados do dia em que ele chega com as informações necessárias. Na prática costuma levar bem menos, mas o prazo que assumimos é este — é o que conseguimos cumprir sempre, inclusive em feriado e em período de férias.

Se precisarmos de alguma informação a mais para confirmar que o pedido é seu, avisamos dentro desse mesmo prazo; a contagem recomeça quando você responder.

7. O que não é apagado, e por quê

A exclusão não é absoluta, e é justo você saber disso antes de pedir. A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018, artigo 16) permite a guarda de alguns dados mesmo depois da solicitação. Aqui, as situações são estas:

• Obrigação legal ou fiscal — nota fiscal, contrato e registros de cobrança têm prazo de guarda definido em lei, e ele vale mesmo depois do pedido.
• Exercício de direito — quando o registro é prova em processo judicial, administrativo ou arbitral já em curso.
• Registros de segurança — trilhas de acesso e de auditoria dos nossos sistemas, mantidas pelo tempo necessário à apuração de incidentes.

Nesses casos o dado sai do uso comercial e de atendimento: fica restrito, com acesso controlado, e é descartado quando o prazo termina. E, sempre que isso acontecer, dizemos a você por escrito o que ficou e qual é o motivo.

Há ainda um caso prático: se você tem contrato ativo conosco, apagar os dados de contato pode impedir a prestação do serviço contratado. Nessa situação a gente explica o que está em jogo antes de executar — a decisão continua sendo sua.

8. Dados que ficam com a plataforma

A Ragnatela apaga o que está nos sistemas da Ragnatela. A mesma conversa, porém, também existe do lado de fora: no aplicativo instalado no seu aparelho e nos servidores da plataforma que você usou para falar conosco.

Para apagar do outro lado, use os recursos do próprio aplicativo (apagar a conversa) e as ferramentas de privacidade da conta correspondente. Um pedido não substitui o outro: se você quer o registro fora dos dois lugares, faça o pedido aqui e apague por lá.

9. Se você discordar da resposta

Se a nossa resposta não resolver, escreva de novo para atendimento@ragnatela.com.br pedindo a revisão e dizendo o que ficou em aberto. Toda revisão é analisada por uma pessoa, e você recebe uma resposta escrita.

Você também pode levar o caso à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), pelos canais oficiais do órgão, em gov.br/anpd. Reclamar à autoridade é um direito seu e não depende de ter falado com a gente antes.

10. Documentos relacionados

• Política de Privacidade — quais dados são coletados, com que finalidade, com quem podem ser compartilhados e quais são os seus outros direitos como titular.
• Termos de Uso — as condições de uso deste site e dos nossos canais digitais.

Esta página pode ser atualizada para refletir mudanças legais, técnicas ou operacionais. A versão vigente é sempre a publicada aqui, com a data indicada no alto.