Antes de renovar o contrato de TI: sete perguntas para fazer ao fornecedor

Fim de trimestre é quando contrato de TI é renovado — e renovação costuma ser a decisão menos examinada do ano. Ninguém reclamou nos últimos meses, o serviço "está indo", então assina-se de novo pelo mesmo prazo.

O problema é que "ninguém reclamou" é exatamente o que também se diz de um ambiente que nunca foi testado. Falha silenciosa não gera reclamação. Ela gera um dia ruim, muito depois, sem aviso.

As sete perguntas abaixo levam quinze minutos numa reunião. Não são pegadinha, e um bom fornecedor responde a todas com prazer — porque são justamente as que ele já respondeu para si mesmo.

1. Quando foi a última restauração de backup testada, e quanto tempo levou?

É a pergunta que mais desmonta, e por isso vem primeiro.

Toda empresa faz backup. Quase nenhuma restaura para conferir. A resposta certa tem data e duração: "no dia tal, restauramos o sistema X num ambiente separado, levou tanto tempo, e conferimos que abria". Qualquer coisa diferente disso — "roda todo dia", "está tudo em nuvem", "o relatório vem verde" — descreve a geração da cópia, não a volta dela.

Vale a pergunta de acompanhamento: de que ponto no tempo o dado voltaria? Ou seja, quanto trabalho se perde. Essa é a conta que o dono da empresa realmente precisa saber.

2. Quem olha o ambiente fora do horário comercial?

Se a resposta for "a gente atende quando chamam", não existe monitoramento. Existe atendimento.

São coisas diferentes e custam diferente. Atendimento reage ao telefone tocando — ou seja, ao cliente já tendo percebido o problema. Monitoramento é alguém, ou alguma coisa, olhando o ambiente às três da manhã de domingo e agindo antes de o primeiro cliente notar.

Pergunta que separa as duas na hora: qual foi o último problema que vocês resolveram sem que ninguém daqui tivesse aberto chamado?

3. Onde está escrito o que foi mudado no último mês?

Ambiente sem registro de mudança é ambiente que só uma pessoa entende.

É o risco que não aparece enquanto tudo vai bem, e que aparece inteiro no dia em que essa pessoa está de férias, saiu da empresa ou simplesmente não lembra o que ajustou há oito meses. Além disso, sem registro, investigar causa de incidente vira exercício de memória — o pior instrumento disponível numa madrugada.

A resposta boa é um documento, não uma afirmação.

4. O que exatamente está monitorado?

"Tudo" não é resposta. É a resposta que se dá quando não há lista.

A resposta útil é um inventário: link de internet, firewall, switches, pontos de acesso, servidores, virtualização, banco de dados, backup, energia, e o que mais existir. E, para cada um, o que é observado — se está no ar, se está saudável, ou apenas se responde a ping.

Vale saber a diferença: um servidor pode responder a ping com o sistema completamente parado. "Está no ar" e "está funcionando" são medidas diferentes, e só a segunda interessa a quem usa.

5. Quantas pessoas conhecem o nosso ambiente?

Se for uma, o contrato depende da agenda dela — das férias, da saúde e da vontade de continuar no emprego.

Não é desconfiança do profissional; costuma ser gente boa e dedicada. É risco de concentração, e ele existe do lado do fornecedor exatamente como existe do lado do cliente. A pergunta seguinte, que completa esta: se essa pessoa não estiver disponível numa quarta-feira de manhã, quem entra no lugar e em quanto tempo?

6. Se eu trocar de fornecedor amanhã, o que eu levo comigo?

Senhas, topologia da rede, inventário de equipamentos, documentação e registros são da empresa. Não do fornecedor.

Fornecedor que trata isso como propriedade dele, ou que enrola quando o assunto aparece, está vendendo dependência em vez de serviço. E dependência é o oposto do que se contrata quando se terceiriza infraestrutura: contrata-se para reduzir risco, não para criar um novo.

O bom sinal é a resposta imediata e sem desconforto — de preferência acompanhada de onde essa documentação está guardada e como você acessa hoje, sem pedir a ninguém.

7. O que vocês encontraram no nosso ambiente que a gente não perguntou?

Esta é a pergunta que revela se alguém realmente olhou.

Quem opera de verdade sempre tem uma lista: o nobreak com bateria no fim da vida, o switch antigo que é o único caminho para o setor inteiro, o certificado que vence em março, o servidor que já está no limite de disco. Nada disso é urgente hoje, e é justamente por isso que só aparece se alguém estiver olhando.

Resposta vazia aqui costuma valer mais que as seis anteriores juntas.

Três coisas para ler no contrato antes de assinar

Além das perguntas, vale abrir o documento e procurar três pontos que costumam passar em branco:

1. O que está incluído e o que é cobrado à parte. Visita presencial, atendimento fora do horário, projeto novo, migração. Contrato que não diz vira discussão no pior momento possível — quando o sistema está parado e alguém precisa decidir se autoriza a hora extra.
2. O prazo de resposta por gravidade. Não basta "atendimento em 24 horas". Sistema parado e impressora com defeito não podem ter o mesmo prazo, e um contrato que os trata igual está, na prática, tratando os dois como o menos urgente.
3. O que acontece no encerramento. Quantos dias de transição, quem entrega o quê, e em que formato. Combinar isso no começo é fácil; combinar no fim, quando a relação já azedou, é caro.

Isso não soa como desconfiança?

Não, e vale dizer isso na abertura da conversa para deixar todo mundo à vontade. Não são perguntas sobre competência — são perguntas sobre combinado. Quem opera um ambiente crítico gosta de trabalhar com cliente que entende o que está sendo contratado, porque isso é o que permite investir no que importa em vez de brigar por escopo.

E se você não souber avaliar uma resposta técnica, tudo bem: repare no formato dela. Resposta boa tem data, número, nome de sistema ou documento. Resposta ruim tem adjetivo — "robusto", "de ponta", "totalmente seguro". A diferença entre as duas dá para perceber sem ser da área.

O que fazer com as respostas

Anote as sete, guarde, e faça as mesmas perguntas na renovação seguinte. O que interessa não é só a resposta de hoje: é se ela mudou para melhor em doze meses.

Se quiser uma segunda opinião antes de assinar, a gente olha o ambiente e responde a essas mesmas sete perguntas com o que encontrar. Sem custo, e sem compromisso de trocar nada.